农发行文登支行根植客户至上理念让“银企一家”再添家味

农发行文登区支行始终秉承客户至上的服务理念，积极响应威海市分行党委创建精致银行工作要求，多措并举，强力提升内部基础管理的软实力，打造服务完善、设施便利的硬环境，切实提高网点服务效率，提高了群众满意率。

一、美化服务环境，完善服务设施，让客户感受到家的温暖

一是有家的清洁。没有人愿意在脏乱不堪的家里生活，对客户而言，同样希望他们办理业务的场所是整洁明亮的。文登支行建立卫生清洁制度，每周一次卫生大扫除，对网点办公设备、文件资料、墙角地面、窗台玻璃等环境卫生进行清理，对犄角旮旯卫生进行重点清理，让网点始终整洁亮丽、舒适干净。

二是有家的舒适。为缓解于柜台及人员不足，客户排队等候时间过长现象，在营业网点配置了柔软舒适的座椅，为每位办理业务的客户都送上一杯热茶，同时提供一些书报杂志，有效缓解顾客的焦急情绪。

三是有家的安全感。家是每个人的避风港，保护自己以及客户的财产安全是我们义不容辞的责任，安排专职定期检查摄像头及报警设备，在柜台外面设立一米线，保护好客户的隐私不被他人觊觎，事事做到让客户放心，让银行成为客户资金的安全港。

二、紧跟客户需求，提升服务效能，让客户感受到家的温馨

支行牢固树立卓越的银行源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工理念，严格遵循真诚服务、形象服务、规范服务、优先服务、品牌服务、安全服务的原则，自觉维护客户权益，最大限度地为客户解疑排难，

一是提升员工服务意识。向员工灌输客户至上的理念，借助明星柜员评选、客户满意度调查等手段，不断强化柜员服务理念，增强诚信服务意识，激发文明服务热情，形成了人人是窗口，个个是形象的良好氛围，让客户真正体会到家园文化的精髓。

二是加强员工培训。结合有效解决大集中退件率，提高工作效率，支行开展了以学技能，练本领，提素质为主题的学习竞赛活动，以营造行内比、学、赶、超、帮的工作氛围为目标。同时进一步加强柜面人员和客户经理的礼仪培训。全体员工统一着装、站姿、坐姿、与企业客户传递资料姿势，展现整齐的外在形象;礼貌用语常态化，微笑道您好、请您、请问您、麻烦您、谢谢您、您慢走等，增强共情能力，主动换位思考。

三是完善奖惩机制。一方面配套制定详细的考核方案，细化每一项考核程序，以量化考核为主，以细化考核为辅，力争做到公平、公正、公开，全面激发员工的求胜心、进取心和荣誉感，为员工搭建了一个柜面能力竞技的广阔平台。另一方面通过表彰和宣传一批柜面服务先进典型，营造学业务、争先进的良好氛围，调动员工工作的积极性。

三、合理业务前置，优化办理流程，让客户感受家味道

一是聚焦企业客户需求，主动作为。采取上门服务、开户预约、集中办理等多项优化开户流程，开启线上业务预约及咨询通道，为客户提供账户服务指南，详细列明账户开立、变更、撤销等相关业务所需清单，一对一负责制的客户经理预约，做到让数据多跑路让客户少跑腿，方便客户随时随地了解业务办理流程，减少柜面办理时间。

下一步，农发行文登支行以精致银行创建为抓手，加强运营条线专业化队伍建设，进一步提升集中运营管理，通过高质量柜面服务，树立农发行良好形象，助力全行高质量发展。

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