工行常州金坛支行“三步走”提升现金服务适老化水平

中国网middot;美丽江苏讯 工行常州金坛支行作为社保服务窗口网点，日常客流量大且老年客群占比较多，该行聚焦老年客户的服务需求和现金需求，三步走模式不断完善适老现金服务举措，持续提升老年客户的满意度和获得感。

优化网点便民设施 打造舒适服务体验

打造贴心服务 畅通现金服务绿色通道

充分了解老年客户办理现金业务的问题和诉求，针对养老金发放、节假日新钞兑换等特殊时点、中小面额人民币等特殊需求，做好预判和准备，提高现金服务前瞻性。每月中旬，针对养老金发放形成的老年客户集中存取情形，增设弹性窗口，配备服务专员做好现场秩序维护、业务咨询解释、灵活引导高龄老年客户至爱心窗口办理业务，减少等待时间和人群聚集风险，提升老年客户服务体验。对不便出行的老年客户，该行在风险可控的前提下根据情况特事特办，派出双人上门服务，快速解决客户金融需求，真正实现服务送上门，零距离。

普及金融知识 聚焦老年群体现金支付权益

综合运行宣传折页、电子屏显示、厅堂微沙龙宣传方式，持续开展常态化厅堂宣传。走进社区、农贸市场等老年客户聚集地进行驻点宣传与讲解，做实做细适老金融知识宣传。该行采用常态化宣传和重点集中宣传相结合的方式，帮助老年客户普及人民币防伪特征、残损币兑换方式、假币识别手段，增强现金使用安全感。告知拒收人民币属于违法行为和遇到拒收现金如何维权，维护老年客户支付方式自主选择权。

下一步，该行将继续把提升现金服务适老化放到更加重要的位置，建立健全服务提升长效化工作机制，持续探索便民设施 贴心服务 金融知识宣传的三步走战略，形成环环相扣的全链条，进一步提升老年客户群体在工行的金融服务体验感和满意度。

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