招商银行服务管理再升级“感动服务场景化项目”获赞誉

中新网1月20日电互联网+开启了银行业面向将来的进化之门，为消费者提供了更多方便的服务渠道。但线下的银行网点和银行面临面服务，还是消费者与银行加坚信赖、深刻了解的重要渠道。为此，招商银行在全国银行网点推行了“感动服务场景化”项目，进行了全行服务管理的整体升级。

关于推出“感动服务”的初志，招商银行有关负责人表示，客户的承认才是商业银行的核心竞争力，在金融业竞争日趋激烈的今天，商业银行网点进入了比拼服务的专业化、体验好、一站式的“大时期”。通过施展线上线下服务渠道的特点，招商银行将在人与人、人与场景、人与网点的融合方面大幅提高金融服务的效率。

“感动服务场景化”暖人心

据了解，招商银行推行的“感动服务场景化”包括为营业前就达到门外等待的客户提供方便服务，引导客户到自助银行区域等待，并放置了暂时座椅供他们歇息，为早上首批到访客户送上热茶等贴心服务。

招行网点的大堂经理介绍，这些都是招行今年推行的“感动服务场景化项目”的成果。为了提高网点服务，招行总行今年推出了8大“感动服务场景”和25项“感动服务举动”，包括热情招待、个性辨认、最好温度、等待关心、需求预感、温馨送别、延长服务及客户嘉奖等。“这些服务举动不只能让网点的整体服务更上一层楼，特殊是让新来的员工也能很快进入热情服务的角色，领会客户的感觉，尽量为客户提供更方便、快捷的服务。因为客户反应也很好，大家就更有动力。”大堂经理骄傲地说。

据介绍，招行每个感动场景对应若干感动服务举动，如：客户带着孩子来解决业务，如何让他们放心？客户生病来解决业务，如何减缓他们的身材不适？午饭时段仍在等待解决业务的客户，如何让他们不需求饿着肚子列队？ 在这些服务场景中，招行均以寻求“客户最感动的服务”为目的，创新服务举动，提供更加人性化的网点体验。

另外，招行许多网点还在原本的便民服务设施基础上，设置了无障碍通道提醒、爱心窗口、爱心坐席、理财备忘录、盲文键盘、轮椅、宠物箱、手机充电站等多项便民服务举动。

关于招行推出的一系列服务提高举动，许多客户表示承认和期盼。“招行能站在我的角度，帮我解决问题，我认为这虽然说起来简单，但很不简单，招行的管理还是不错的。” 在招行办完业务的刘先生如是说。

“感动服务”背后的服务基因

跟随体验经济时期的降临与银行竞争的陆续加重，银行服务水平的提高将是一切银行一道绕可是去的考题，优良的服务意味着在将来能拥有更多的客户和更强的竞争力。虽然招商银行 “因您而变”的服务招牌深刻人心，但服务无止尽，新时期的服务标准与服务界说需求一系列“感动服务”等举动的推行。

招商银行有关负责人坦言，作为一家以“服务立行”的商业银行，一直保持以客户为中心，陆续丰富服务内涵和内涵，为客户提供有温度、有广度、有深度的服务是招行一直不变的寻求。

有业内人士指出，往后银行业的竞争不再是资产规模的竞争，而是服务的竞争、中心业务的竞争。银行业的实质是服务业，为不一样的客户提供更为定制化、更为专属、更有针对性的各类金融服务和增值服务将是银行将来竞争的方向。在提高客户体验水平及满意度方面，线下服务具有天然的优势。虽然线上金融具有足不出户便可解决金融服务的优势，但线下金融更珍视人与人之间的来往、更简单赢得客户喜爱。要想提高银行服务水平，进一步优化升级线下服务优必将不可少。

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