企业必须了解的3个基本问题

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《管理：任务、责任与实践》彼得·德鲁克 著

小德解读

一、你的客户是谁

是首要而关键的问题。这并不是一个容易回答的问题，更不是一个显而易见的问题。如何回答这一问题，在很大程度上决定了企业将如何界定自己的业务。

消费者，即一种产品或服务的最终使用者，永远都是顾客。但他永远不会是唯一的顾客，通常至少有两种——中间商、最终使用者，有时甚至有更多的顾客。每个顾客都对经营业务有不同的界定，有不同的期望和价值观念收购买不同的东西。但是，在对“我们的业务是什么？”这一问题的回答中，必须使所有顾客感到满意。

二、客户的认知价值是什么

这个是与企业的宗旨和企业的使命有关的一个问题，这可能是最重要的一个问题，但也是最少提出的一个问题。原因之一是管理人员确信自己知道这一问题的答案：价值就是他们在自己的企业中所界定的质量。但是，这几乎永远是一个错误的答案。

例如，对一个十几岁的小姑娘来说，一双鞋子的价值在于高级款式。鞋子必须“时髦”，价格只是次要的考虑因素，而耐用性根本不具有什么价值。过了几年以后，这位姑娘成了一个年轻的妈妈，高级款式就成为一个限制条件了。她不会购买那些非常过时的东西，但她首先会考虑的可能是耐用性、价格、舒适和合脚等等。同样一双鞋子，对于十几岁的小姑娘来说是一种热门货，而对于比她年龄稍大一些的姐姐来说，却可能价值不大。

三、你的业务是什么？

在试图提出“我的业务是什么？”这一问题以前，应该先问一下：“谁是我们的顾客？顾客在哪里？给顾客带来的价值是什么？”

任何一家企业（包括任何一个机构）都是由它的贡献所决定的，其它任何事物都是努力、而不是结果。顾客所支付的是收益，其它的都是成本。

从外部即从市场的观点来考察企业的方法，只是其中的一个步骤。但这个步骤必须先于所有的其它步骤。只有这个步骤，才能够对各种意见有所了解，并代替各种意见而成为绝大多数基本决策的基础。而这些基本决策，是每一个管理当局都要面对的。

行动指导

公司在决策前，请思考：我的客户是谁？客户的认知价值是什么？我们的业务是什么？对各种意见有所了解，并代替各种意见而成为绝大多数基本决策的基础。

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