广发银行做好服务“三步曲”

本报济宁8月18日讯 (通讯员 王亚楠) 为推动文明标准服务工作深刻展开，引导鼓励一线员工加强服务意识，提高服务质量，打造广发银行在孔孟之乡的优越服务品牌，广发银行济宁分行于2016年6月15日—7月15日组织展开了以“找问题、抓培训、促提高”三步曲为主要内容的“文明标准服务提高月”活动，各网点高度珍视、认真组织，一线员工积极参加、比学赶超，获得了优越成效。

该行组织各网点一线员工，办公室、个人银行部、运营科技部负责文明标准服务工作的人员一起观看一切柜员、理财经理、大堂经理等岗位人员的服务录相剪辑，对服务流程、服务质量等组织大家互评，再由文明标准服务工作的专家一一点评各岗位人员在服务中存在的问题、缺乏与需求改良的地方。这类现场观看、当场点评的方式，既使“当事者”心悦诚服、入脑入心，又能让大家互相启示、互相学习，完成了找问题“准”、查缺乏“细”的目标，更获得一线员工的充足认同。

同时，邀请文明标准服务工作的专家环绕《广发银行网点服务标准》进行重点培训，特别对服务标准中的新变化、新请求做了重点讲授。为保障培训成效，该行组织各网点一线服务人员利用夜晚“广发大教室”时间进行了文明标准服务知识测试，单人单桌，闭卷答题，并将测试成就纳入员工个人绩效考察。另外，请求各网点将文明标准服务工作作为每天晨会必有内容，办公室进行不按期抽查，并对有关文明标准服务常识、惯例进行当场测试。通过各类方式将文明标准服务培训工作抓长抓细，养成习惯、久久为功。

另外，为充足调动各网点一线员工的参加积极性，确保达到提高服务质量的目标，广发银行济宁分行明确提出了“采取参会人员无记名投票方法评先树优”，保障评选的公正、公正、公布。活动总结表扬时，参会人员现场观看随机拔取的一切一线员工的服务录相剪辑，并进行无记名投票打分，现场统计分数，依据得分上下评选出“服务之星”、“微笑之星”各两名，进行了盛大的表扬嘉奖。同时，综合本次活动中现场检讨、监控抽查、管理培训等各环节体现，授予分行营业部“最好组织奖”；邹城支行摘得“最快提高奖”。这类公布、透明的评优方法，获得了员工的高度承认，大大调动了员工比、学、赶、超的积极性，为活动获得优越成效奠定了坚实基础。

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