交通运输部印发《班车客运定制服务操作指南》

交通运输部办公厅最近几天发布《班车客运定制服务操作指南》，明确指出班车经营者以取得经营许可的道路客运线路为依托，开展定制客运公交经营者可以建设和运营自己的电子商务平台，提供定制化的客运网络信息服务，也可与非自营电商平台合作，提供定制化客运网络信息服务提供定制化客运网络信息服务的自营和非自营电子商务平台，应当按照国家有关法律法规办理市场主体登记，互联网信息服务许可或者备案等相关手续

公交经营者与非自营平台合作的，双方应当签订合作协议，明确定制化客运服务合作事项，以及双方在乘客权益保障，安全生产责任，信息保护，费用结算等方面的权利和义务。

定制公交服务操作指南

一，目的依据

为不断激发道路旅客运输市场活力，培育道路旅客运输转型发展动力，进一步鼓励和规范公共汽车客运定制服务发展，更好地服务旅客安全便捷出行，根据《道路旅客运输和客运站管理条例》等法规，制定本指南。

二。适用范围

公共汽车经营者，提供定制客运网络信息服务的电子商务平台，道路客运站场经营者等市场主体按照本指南开展定制客运，各地交通运输主管部门按照本指南加强和完善定制客运管理服务。

三。操作基础

商业实体。

客运经营者以取得经营许可的道路客运线路为依托，开展定制化客运公交经营者可以建设和运营自己的电子商务平台，提供定制化的客运网络信息服务，也可与非自营电商平台合作，提供定制化客运网络信息服务提供定制化客运网络信息服务的自营和非自营电子商务平台，应当按照国家有关法律法规办理市场主体登记，互联网信息服务许可或者备案等相关手续

公交经营者与非自营平台合作的，双方应当签订合作协议，明确定制化客运服务合作事项，以及双方在乘客权益保障，安全生产责任，信息保护，费用结算等方面的权利和义务。

班级记录。

公共汽车经营者开展定制客运的，应当按照客运法规的有关规定向原道路客运班线许可机关备案，取得带有定制客运标识的公共汽车客运标志牌和相应的道路客运班线经营信息表《班车客运定制服务信息表》记载的信息发生变化的，班车客运经营者应当向原许可机关重新备案

道路客运班线许可事项中的车辆数量和要求不符合开展定制客运业务所需车辆种类，等级和数量要求的，公共汽车客运经营者可以在办理定制客运备案前，按程序向原许可机关申请变更许可事项。

交付能力。

根据班线许可事项中的车辆数量及要求，开展定制客运的公共汽车经营者可以自主灵活安排核定载客人数7人及以上，符合车辆类型和等级要求的自有营运客车开展定制客运，并根据运力配置和市场需求确定定制客运每日班次，在开展定制客运的同时，按照原批准的列车线路客运站安排符合要求的自有营运客车至少运行最低日班，或者通过定制客运车辆停靠地点覆盖原批准的客运站至少运行最低日班。

定制客运经营者为定制客运车辆配备便携式安检设备，并按照相关规定安装智能视频监控设备。

拾音模式。

定制客运经营者可根据业务需要选择上门接送，定点接送等一种或多种接送方式。

1.上门取货模式。

定制化客运经营者可根据旅客的出行需求，在道路客运班线起止的市县灵活确定旅客的上下车地点，并为旅客提供上门服务。

2.定点接送模式。

定制客运经营者根据客流特点，在定制客运线路起止的市区和县城自主设置并公布若干相对固定的上下车地点，方便乘客在就近选定的点上下车设置上下车地点无需向交通运输主管部门备案，不受原与上下车地点，经停地点签订的进站协议限制或者道路客运站经营者在定制客运班线主要线路设置若干站点并向原许可机关备案，为定制客运班线提供旅客票价收取，行李安全检查和公交停靠服务客运经营者设置的定制上下客场所和客运站经营者设置的停靠站，应当设在火车站，道路水路客运站，机场，汽车站，医院，学校，商业中心，大型居住社区，旅游景区，城市主干道出入口等客流集中，交通便利的区域，不妨碍交通，符合停车管理规定，可以设置候车标志等设施

3.短距离驳船模式。

定制客运经营者在提前告知乘客，保证服务质量的情况下，在始发地，目的地和经停地所在的市区和县城范围内，安排自有营运客车开展短途驳载服务，不另行收费，通过码头转运提高旅客集散效率。

制定规则。

定制客运经营者，网络平台和参与定制客运的客运站经营者共同制定客运服务协议，公平合理地确定经营各方和旅客的权利义务以及客票退改签规则定制化客运经营者和网络平台分别制定客运服务承诺，包括合规运营，确保线上信息发布与线下实际运营的一致性，落实安全生产责任，投诉处理机制等客运服务承诺和客运服务协议在网络平台公布

文件管理。

平台对拟接入的公共汽车客运经营者，公交线路，驾驶员，车辆资质等信息进行核查，确认公共汽车客运经营者取得相应的道路客运班线经营许可，并完成定制化客运备案驾驶员具有相应的机动车驾驶证和从业资格，并由公共汽车客运经营者合法聘用车辆具有有效的道路运输证，并按规定投保了承运人责任险满足以上要求，接入平台，纳入档案管理，不符合上述要求者，不得进入平台

网约车对联网的公共汽车客运经营者，公交线路，驾驶员，车辆的档案实行动态管理，不符合资质条件的立即终止其服务。

四。服务过程

信息发布。

票务服务。

根据交通运输部国家发展改革委《关于深化道路运输价格改革的意见》，定制客运服务实行市场调节价，定制客运经营者自主确定定制客运车票价格并保持价格基本稳定，至少提前7天制定或调整价格并在网络平台向社会公布，实施残疾军人，残疾人民警察，残疾消防救援人员门票半价优惠，10座以上载客汽车对符合条件的儿童实行免费乘车或门票半价优惠。

鼓励定制化客运经营者和网络平台为常旅客提供机票优惠，丰富机票+机票，机票+酒店等服务产品在旅客知情且愿意的前提下，可以提供保险代理服务，并显著区分机票价格和保险价格禁止将保险设置为默认购买项目

运输能力调度。

平台汇总乘客乘车时间，地点等购票信息，通知定制化客运运营定制化客运经营者根据预先发布的信息和乘客购票信息，规划运行时间和线路，调度车辆和驾驶员，并将车辆和驾驶员信息告知网络平台鼓励网络平台向客运经营者提供定制化的计划运行时间和路线服务

定制客运经营者进行车辆和驾驶员调度，确保驾驶员遵守驾驶时间和休息时间等规定，避免疲劳驾驶。

订单推送。

平台获取车辆和驾驶员安排后，向乘客推送订单信息，包括:定制客运线路起止地点，定制客运经营者和驾驶员联系方式，车辆号牌和颜色，车辆类型和等级，乘车时间和地点，提示乘客配合进行行李安检和车票实名登记系统检查，不得携带危险品及国家规定的其他违禁物品。

平台向乘客推送订单信息后，定制客运经营者需要变更车辆的，原则上应当按照车辆类型等级不低于原车辆的标准进行变更，并通过网络平台提前告知乘客确需调整车型或者降低车型等级的，应当事先征得乘客同意，乘客不同意的，免费退票，并按照客运服务协议履行相关义务

定制客运经营者不能按计划提供服务，乘客超过约定等候时间未到达上车地点或者无法取得联系的，按照退改签规则和客运服务协议执行。

客运。

平台通过信息比对，确保执行运输任务的定制客运经营者，车辆，驾驶员线上线下的一致性。

司机根据定制的乘客调度指令，提前熟悉停靠地点的布局和规划好的路线，按照预定的时间，地点和路线运行和接送乘客乘客上车前，驾驶员或者停靠站点工作人员应当按照《交通运输部，公安部关于公布道路客运车辆禁止，限制，托运物品目录的公告》等有关规定，对乘客行李，物品进行安全检查，一类，二类道路客运班线实行定制化客运，实行实名查验

发车前，驾驶人应当在车辆规定位置放置带有定制客运标志的公共汽车客运标志牌和相应的道路客运线路经营信息表，并检查车辆安全性，确保车辆设施设备完好，运行正常，在停靠地点发车时，注意车辆周围环境，确保车辆行驶安全和乘客上下车安全，提醒乘客系好安全带。

服务评价。

鼓励定制客运经营者和网络平台加强客运服务评价动态分析，不断优化服务流程，提高服务水平。

动词 风险防范

车辆安全管理。

1.车辆检查。

定制客运经营者应当按照《道路客运企业安全管理规范》第三十二条第一款，第三款的有关规定，建立健全客运车辆技术状况检查制度，安排专业技术人员参照《汽车客运站安全生产规范》所附《营运客车日常安全检查技术规范》中的检查项目，在每日发车前或者发车后对客运车辆的外观，制动系统，制动系统进行定制也可以委托公交场站经营者或者有资质的维修企业，检测机构进行车辆安全检测定制客运车辆技术状况检验记录保存期限不得少于3个月

2.停车。

定制客运经营者可以利用客运站，公交停车维修场，自有场地，公共停车场等固定场地，加强车辆停放管理。

3.车辆监控。

定制客运经营者应当按照《道路运输车辆动态监督管理办法》的有关规定，对定制客运车辆进行动态监控，及时发现和纠正各类违法行为。

网络发现存在超速行驶，驾驶员疲劳驾驶，不按规定路线行驶等违法行为的，应当及时通报定制客运经营者，鼓励网络平台与定制客运经营者动态监控平台实现互联互通，提高信息推送的时效性。

人员安全培训。

定制客运经营者专门制定定制客运服务操作规程，明确服务流程和安全运营的工作要求，加强教育培训和应急演练，确保驾驶员，停靠点工作人员等掌握车辆配备的便携式安检设备的使用方法和《违禁物品目录》的要求，掌握《旅客条例》等国家规定的实名制有效身份证件的类别，核对客票记载的身份信息和旅客有效身份证件原件的要求

鼓励网络平台为定制化客运经营者提供在线安全培训服务。

信息风险防范。

平台根据国家有关网络与信息安全的规定，加强网络与信息安全管理，按照有关规定实施网络安全等级保护制度并向公安机关备案，采取必要的防病毒，防攻击，防泄密措施，制定网络系统故障等突发事件的应急预案，以合法，正当的方式收集数据信息，妥善保存收集到的乘客个人信息和产生的业务数据，保存期不少于3年，在公共信息中，采取加密，去标识等安全技术措施，保护乘客个人信息安全。

资金安全。

根据国家相关法律法规，网络加强对用户预付费资金的管理和风险防范。

不及物动词保障措施

加强市场监测。

各地交通运输主管部门要将定制客运发展情况纳入道路客运市场监测，及时向社会公布本行政区域内道路客运发展情况，引导市场资源合理配置，支持班车经营者根据市场供求情况有序增加定制客运线路有效供给，提高定制客运服务与公众出行需求的契合度网络按照交通运输主管部门的要求，通过系统间的信息交互，如实提供经营者，车辆，驾驶员信息及相关业务数据

便利政府服务。

各地交通运输主管部门要支持班车运营企业安全有序地优化车辆投入数量和类型层次，以灵活，快速，小批量，高频次运营满足定制化客运需求客运经营者申请变更班线许可项目中车辆数量和要求，申请开展定制客运业务的定制客运备案的，原许可机关无需征求经停地和目的地交通运输主管部门意见，同一线路上有多个经营主体或者拆分经营主体的，一方申请定制客运备案，原许可机关无需征求其他经营者意见，鼓励依托现有行业政务服务平台实施定制化客运网上备案原许可机关完成定制客运备案后，应当及时告知经停地和目的地的同级交通运输主管部门

加强交通安全。

各地交通运输主管部门要加强与公安，城管，文化，旅游等部门的沟通对接，加强部门协调和政策衔接，支持定制化客运车辆在医院，学校，商业中心，大型居住社区，旅游景区和城市主要道路出入口等客流集中，交通便利的区域灵活停放，支持相关市场主体整合站点资源，优化停车场所整体布局和管理服务对车型为客车的定制化客运车辆运行速度实行分类管理，在动态监控平台上合理设置超速报警阈值，确保车辆在交通路段规定的限速内运行鼓励发展直达机场，火车站，旅游景区，医院等公共场所的定制客运线路，以及满足城际上座需求的定制客运线路推动公交站点资源向定制客运车辆开放共享，推动允许大中型定制客运车辆使用公交专用道

优化监管措施。

地方交通运输主管部门要在许可事项范围内保障运力配置等定制化客运经营者的自主经营权益，开展执法检查时，可通过核实带有定制客运标识的公共汽车客运标志牌和相应的道路客运班线经营信息表，并与原许可机关确认等方式核实相关信息，避免不良信息影响定制客运经营者正常经营，引导省级道路客运网络售票系统运营单位免费接收网络平台生成的电子客票信息鼓励各地交通运输主管部门开通信息查询渠道，为相关市场主体，社会公众和其他区域交通运输主管部门核实定制客运经营者，线路，车辆和驾驶员资质提供便利

创造良好的环境。

各地交通运输主管部门要继续完善定制化客运发展保障措施，促进线上线下资源深度融合，优势互补，有序运营，积极创造条件，通过线上线下渠道加强定制化客运服务的宣传推广，积极培育服务品牌，不断提升服务质量，不断增强旅客的出行获得感，幸福感，安全感。

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