国网海南供电公司营销服务工作综述

　　2016年，国网海南供电公司保持“外树形象、内提素质”，陆续强化公司全员服务意识，以“诚信、义务、创新、贡献”的核心价值观为引擎，陆续提高用电服务水平，用实际行动践行“你用电、我用心”的服务主旨。

　　标准营销服务 完成供电零投诉

　　“用心服务，满意客户。”为切实提高营销服务水温和永和对用电服务的满意度，国网海南供电公司以用户需求为导向，从强化营业窗口管理工作入手，认真贯彻落实供电服务“十项许诺”和“十个禁绝”要求，连续推进“百日零投诉”活动有序进行，将强化服务举动管控，杜绝营业窗口、现场人员义务引发的投诉问题作为平常营销工作重点，认真梳理、吸取经历教训。严厉落实业扩“一证受理，系统管控”政策，安排人员按期对访问、检讨县公司及州里供电所，对业务解决情形进行监控、督导，对体外流转、积存工单等现象，进行立刻催促解决和严厉通告考察。同时，联合公司实际，加大培训力度，展开“一日三问”活动，进一步提高窗口、现场工作人员的业务素质技巧。

　　在此基础上，加速营业厅视频监控实行工作，安排专人每天利用视频监控不定时对营业厅工作人员服务举动、服务立场进行监控，标准营业厅人员的服务举动，及时电话告诉，进行改正，陆续提高窗口营业服务水平，建立公司优越形象。

　　推行新型服务 便利实惠用电客户

　　“手机有了掌上宝，查询缴费无懊恼！”为进一步做好电力服务工作，全力满足广大用户日趋多样化的用电服务需求，国网海南供电公司积极呼应国网公司推行“互联网+”业务的号令，连续推进公司优良服务走进“互联网+”时期。

　　该公司以柜台推举、集市推行、进社区宣传、营业厅放置展板、制造发放微信二维码卡片等方法全力做好掌上电力APP、手机微信电力客户端、网上电力商城等多种互联网线上全天候用电服务推行宣传工作，对客户提出的各类关于“互联网+”营销服务系统问题进行归类并赋予具体的解答。同时引导帮助客户进行线上电力客户端的安装，讲授和演示线上业扩报装请求、电费余额查询缴纳、停电宣告、营业网点导航、信息定阅和电价政策查询等业务的应用和解决流程，并积极鼓励客户进行微信朋友圈分享，拓宽推行渠道，在便利客户进行用电业务解决的同时，增进了公司供电服务水平的进一步提高，应用户足不出户了解用电情形，感觉“零距离”供电服务，尽享互联网时期下全新的电力服务。

　　2016年，该公司共推业扩报装、电量电价查询、服务网点查询等8种线上用电服务业务。截至如今， 已有9665户用户成功绑定微信客户端，15777户用户安装下载掌上电力客户端。

　　实行电能替换 助推干净高效能源发展

　　“干净绿色环保，优良高功效电。”国网海南供电公司积极施展本身主观能动性，优化供电服务，连续加大电能替换宣传力度，综合应用各类传播媒介，全方位宣传“以电代煤、以电代油、电从远方来”的电能替换理念和技术，提倡电能替换能源消费理念。积极向辖区住户民宣传电能替换优势，分发节能环保资料，宣传电价优惠政策，推行电采暖设备，派有关人员主动对接，迅速跟进，抽调技术骨干，实行“一对一”指点服务，积极与电热产品公司联系，在各县设立分公司或做事处，确保安装电热产品的客户获得24小时上门服务。

　　期间，该公司在共和县下塔卖村、西台村等实行电热康安装示范点，在满足美丽乡村高标准的建设要求下，全力迎合乡村广大住户大众应用炕的传统习惯。清除过美丽乡村大众还在应用陈旧的取暖方法取温暖美丽乡村上空炕烟满天飞的现象，使美丽乡村更加美丽。

　　2016年，该公司共推行实行电能替换项目12项，总负荷2270千瓦，完成售电量429.4802万千瓦时。

　　缩短服务距离 做好客户电保姆

　　“周密详实做宣传，耐心恳切邪气扬，想其所想比本身，客户好处记心房。”今年以来，国网海南供电公司保持“想客户所想，急客户所及”的服务理念，不等不靠、主动反击，将“访问客户”作为开辟市场的重要工作抓手，保持与客户“零距离”沟通，通过与用电企业负责人进行面临面的交流，了解客户的经营形势和用电需求，增求客户对供电服务的看法和建议，依据访问了解的客户用电情形，有针对性的制定解决办法，帮助客户解决用电困难。

　　在此基础上，该公司迅速掌控客户新装、增容意向，主动联系客户，将受解决地点前移至客户厂区，并安排客户经理每周按期与客户沟通，拉近与客户之间的距离，依据客户情形对客户资料进行集中归结和整顿，并联合实际，认真分析存在的问题，积极践行“你用电，我用心”服务理念，尽全力为客户解决用电问题，做好客户用电保姆。

　　时光飞逝，光阴似箭，2017年，国网海南供电公司将以“举动标准化、工作标准化、管理制度化”为主线，保持以客户为导向，积极开辟市场，以优良服务为中心，提高服务品质。以完成经营指标，完成服务指标，营销稽查查察查察为抓手，强化营销管控，标准服务举动，夯实营销基础，以优良的服务，满足海南地区广大用电客户需求。（付艳云）

　　(责编：郭慧芳、杨阳)

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